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    汽車(chē)自燃是一件很?chē)?yán)重的事故，輕則車(chē)毀，重則人亡，另外，如果車(chē)主沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)自燃險(xiǎn)，可能面臨著巨額的經(jīng)濟(jì)損失。對(duì)于汽車(chē)自燃，有無(wú)數(shù)的媒體進(jìn)行過(guò)報(bào)道，且絕大部分情況幾乎出奇一致——廠商要么敷衍拖延，要么干脆事不關(guān)己，任憑車(chē)主去“折騰”。

    無(wú)錫市吳先生的馬自達(dá)3自燃后，也經(jīng)歷了近一個(gè)月的失望與煎熬，不過(guò)，最終還是在汽車(chē)投訴網(wǎng)的協(xié)調(diào)下，使問(wèn)題得到了滿意的解決。

    馬自達(dá)3自燃，調(diào)查路漫漫

    8月25日，汽車(chē)投訴網(wǎng)接到了無(wú)錫市馬自達(dá)3車(chē)主吳先生的投訴，在投訴中，他詳細(xì)地介紹了他的馬自達(dá)3自燃及事后的經(jīng)歷。

    2008年9月12日，吳先生在金瑞長(zhǎng)安馬自達(dá)4s購(gòu)買(mǎi)了一輛馬自達(dá)3(1.6MT)。今年的8月3日晚上9點(diǎn)左右，汽車(chē)突然自燃，當(dāng)時(shí)汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)還不到2年，且行駛里程僅18000km。

    馬自達(dá)3實(shí)行的是3年或6萬(wàn)公里的質(zhì)保期限，因汽車(chē)還在質(zhì)保期內(nèi)，吳先生認(rèn)為此事廠家應(yīng)該會(huì)處理好，于是便耐心地配合廠家和4S店調(diào)查，不想此后便陷入了漫長(zhǎng)的等待中。

    8月25日，吳先生帶著4S店工作人員一同來(lái)到消防大隊(duì)。消防大隊(duì)負(fù)責(zé)人告知4S店，起火部位在車(chē)頭，而根據(jù)事后觀察無(wú)人為跡象。聽(tīng)到消防大隊(duì)這么一說(shuō)，4S店同意與吳先生進(jìn)行協(xié)商，不過(guò)4S店不知何原因就是不通知廠家到場(chǎng)，還說(shuō)公司所有領(lǐng)導(dǎo)都到廈門(mén)開(kāi)會(huì)了！

    吳先生說(shuō)，他承認(rèn)這個(gè)世界上會(huì)有巧合，但不至于公司所有領(lǐng)導(dǎo)偏偏此時(shí)都去廈門(mén)開(kāi)會(huì)了。況且，沒(méi)有負(fù)責(zé)人前來(lái)協(xié)商，此事是不是就這樣不了了之了？如果其負(fù)責(zé)人一年半載不來(lái)，是不是要拖上半年？

    在交涉過(guò)程中，一位4S店相關(guān)人員稱8月27日公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)過(guò)來(lái)，吳先生連忙詢問(wèn)是不是領(lǐng)導(dǎo)回來(lái)后，他的問(wèn)題就可以很快解決，對(duì)方給出的答案是：不清楚。言外之意是，此事根本不知道何時(shí)能夠解決。

    讓吳先生氣憤的是，從自燃的8月3日至8月25日向汽車(chē)投訴網(wǎng)投訴時(shí)，盡管他一直在積極配合廠商的調(diào)查，也給了其足夠的時(shí)間，但20多天過(guò)去了，仍然看不到解決的希望……

    問(wèn)題久拖不決，車(chē)主欲“游街示眾”

    吳先生說(shuō)，自己只是一名工薪階層，10幾萬(wàn)的汽車(chē)對(duì)他而言是一筆很大的財(cái)產(chǎn)，而今一把火化為烏有，廠家和經(jīng)銷(xiāo)商在這20多天里，除了派了幾個(gè)自稱專家的人檢查過(guò)外，沒(méi)有任何人與他聯(lián)系過(guò)，哪怕只是一個(gè)安慰性電話，這讓他很是傷感。

    因看不到解決的希望，吳先生無(wú)奈之下登陸汽車(chē)投訴網(wǎng)進(jìn)行申訴，希望網(wǎng)站能夠協(xié)助他與長(zhǎng)安馬自達(dá)溝通，另外吳先生還表示，如果問(wèn)題得不到合理解決，他還打算將汽車(chē)殘骸拉到4S店門(mén)口去討說(shuō)法！

    經(jīng)過(guò)這次事故，吳先生發(fā)出了這樣的感嘆——馬自達(dá)3是部好車(chē)，但廠商不一定就是好廠商……

    網(wǎng)站跟進(jìn)：企業(yè)重視，問(wèn)題終解決

    汽車(chē)投訴網(wǎng)在接到吳先生投訴的當(dāng)天，就將投訴信息以加急狀態(tài)向長(zhǎng)安馬自達(dá)方面作了轉(zhuǎn)交，并希望企業(yè)能夠充分重視和理解車(chē)主的情況，換位思考，以妥善解決問(wèn)題為目的。

    9月4日，汽車(chē)投訴網(wǎng)在回訪吳先生時(shí)得知，他在汽車(chē)投訴網(wǎng)投訴后，長(zhǎng)安馬自達(dá)方面非常重視此事，他們近日主動(dòng)和吳先生溝通、協(xié)商，并拿出了一個(gè)雙方都比較滿意的解決方案，由廠家給予現(xiàn)金作為補(bǔ)償。盡管目前他還沒(méi)有拿到錢(qián)，不過(guò)，他相信長(zhǎng)安馬自達(dá)這么大的企業(yè)不會(huì)反悔。

    另外，對(duì)于此次問(wèn)題能夠得到很好解決，吳先生對(duì)汽車(chē)投訴網(wǎng)的工作也表示了真誠(chéng)的感謝。

    點(diǎn)評(píng)

    汽車(chē)自燃是汽車(chē)維權(quán)中的“疑難問(wèn)題”，很少有消費(fèi)者能通過(guò)訴訟獲得賠償，正因如此，汽車(chē)廠家才會(huì)對(duì)此類糾紛“理直氣壯”和態(tài)度強(qiáng)硬。讓人欣慰的是，吳先生的馬自達(dá)3[綜述圖片論壇]自燃后，在汽車(chē)投訴網(wǎng)的協(xié)調(diào)下最終得到了較好解決，這不僅贏得了車(chē)主的認(rèn)可，同時(shí)也給汽車(chē)行業(yè)處理類似問(wèn)題帶了一個(gè)好頭。比如說(shuō)汽車(chē)投訴網(wǎng)前幾天曾經(jīng)點(diǎn)評(píng)的《4天兩輛悅動(dòng)自燃，北京現(xiàn)代要陷“自燃門(mén)”？》，就很值得向長(zhǎng)安馬自達(dá)學(xué)習(xí)。

    盡管此事最終得到比較好解決，但回過(guò)頭去看看此事，長(zhǎng)安馬自達(dá)和4S店此前所表現(xiàn)出的敷衍和拖延還是很值得商榷。

    長(zhǎng)安馬自達(dá)總經(jīng)理藤橋稔曾表示：“全程關(guān)懷”品牌服務(wù)是長(zhǎng)安馬自達(dá)提高用戶滿意度的一項(xiàng)“殺手锏”。而長(zhǎng)安馬自達(dá)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人則稱：“全程關(guān)懷”品牌服務(wù)是在“部部呵護(hù)，步步相隨”的服務(wù)理念下，讓每個(gè)環(huán)節(jié)都有專業(yè)人員為車(chē)主進(jìn)行360°全方位的服務(wù)。

    汽車(chē)對(duì)很多國(guó)人來(lái)說(shuō)還是一件奢侈品，就如吳先生所說(shuō)的那樣，作為一個(gè)工薪階層，10多萬(wàn)元的車(chē)對(duì)他來(lái)說(shuō)是一筆很大的財(cái)產(chǎn)，當(dāng)這筆財(cái)產(chǎn)燒得一無(wú)所有時(shí)，情緒低落可想而知，此時(shí)他首先需要的是安慰，那怕只是接到一個(gè)安慰性的電話，都會(huì)讓心情好很多。令人遺憾的是，事發(fā)后長(zhǎng)安馬自達(dá)并沒(méi)有這樣做，相反只是一味地拖延，如果后面不是因?yàn)槠��?chē)投訴網(wǎng)不斷施加壓力，現(xiàn)在是怎么樣的處理結(jié)果還未得知。所以，對(duì)照自己的“全程關(guān)懷服務(wù)”，長(zhǎng)安馬自達(dá)或許真有必要對(duì)此事檢討一下——如何才能真正落實(shí)自己的全程關(guān)懷服務(wù)，而不是讓它成為一句口號(hào)。

    后記：汽車(chē)自燃維權(quán)應(yīng)注意什么

    在汽車(chē)行業(yè)，自燃的維權(quán)往往難如登天，這其中的原因很多，也很復(fù)雜，汽車(chē)投訴網(wǎng)認(rèn)為，注意以下細(xì)節(jié)將有助于車(chē)主維權(quán)。

    1、汽車(chē)燃燒后，應(yīng)及時(shí)報(bào)警并請(qǐng)求消防大隊(duì)出具《火災(zāi)原因認(rèn)定書(shū)》。很多車(chē)主在遭遇汽車(chē)自燃時(shí)，都會(huì)及時(shí)報(bào)警，卻沒(méi)有索要《火災(zāi)原因認(rèn)定書(shū)》。實(shí)踐中，消防大隊(duì)出具的《火災(zāi)原因認(rèn)定書(shū)》在起火原因認(rèn)定方面一般有利于車(chē)主，往往會(huì)成為車(chē)主主張車(chē)輛存在質(zhì)量問(wèn)題的初步證據(jù)；

    2、如果已投保自燃保險(xiǎn)，汽車(chē)自燃后，應(yīng)及時(shí)通知承保的保險(xiǎn)公司。根據(jù)保險(xiǎn)合同的相關(guān)規(guī)定，保險(xiǎn)事故發(fā)生48個(gè)小時(shí)內(nèi)，如果投保人(即車(chē)主)不及時(shí)報(bào)案，保險(xiǎn)公司有權(quán)拒賠；

    3、汽車(chē)自燃發(fā)生后應(yīng)及時(shí)通知汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商。經(jīng)銷(xiāo)商是汽車(chē)買(mǎi)賣(mài)合同的相對(duì)方，汽車(chē)自燃說(shuō)明經(jīng)銷(xiāo)商提供的汽車(chē)可能存在質(zhì)量問(wèn)題，從合同法角度出發(fā)，買(mǎi)受人(即車(chē)主)有義務(wù)在合理時(shí)間內(nèi)將汽車(chē)自燃存在質(zhì)量問(wèn)題告知供應(yīng)商。

    4、如果車(chē)輛自燃燒毀，無(wú)法通過(guò)協(xié)商解決退車(chē)、賠償?shù)仁乱�，那么，訴之法律途徑并以何種訴求提出訴訟，將是車(chē)主需要慎重考慮的問(wèn)題。

    從法律角度分析汽車(chē)自燃案件，分別可以買(mǎi)賣(mài)合同糾紛或侵權(quán)糾紛作為訴求提起訴求。以買(mǎi)賣(mài)合同糾紛提起訴訟，一般由車(chē)主承擔(dān)證明汽車(chē)存在質(zhì)量問(wèn)題的舉證責(zé)任，以侵權(quán)糾紛提起訴訟，則實(shí)行舉證倒置，由經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)證明汽車(chē)不存在質(zhì)量問(wèn)題的舉證責(zé)任。很顯然，舉證責(zé)任倒置減輕了車(chē)主舉證負(fù)擔(dān)，更有利于車(chē)主提高勝訴率。車(chē)主起訴時(shí)，應(yīng)盡量套用侵權(quán)作為訴求。但在實(shí)際訴訟中，也有不少車(chē)主以汽車(chē)買(mǎi)賣(mài)合同糾紛為訴求要求退車(chē)或賠償，最終會(huì)面臨舉證不能直接證明導(dǎo)致敗訴。（鳳凰網(wǎng)）