交通部調(diào)查：汽車(chē)售后服務(wù)再成行業(yè)焦點(diǎn)

    近日，由交通運(yùn)輸部發(fā)起、中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)的“中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)與卡思調(diào)查”在京啟動(dòng)，交通運(yùn)輸部方面表示將根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)全國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)提出整改要求并建立相應(yīng)制度。同期發(fā)布的“中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿意度指標(biāo)體系”也已列入2010年交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目計(jì)劃。

    售后服務(wù)成新競(jìng)爭(zhēng)模式

    隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)的高速發(fā)展，汽車(chē)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已從簡(jiǎn)單的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)價(jià)格、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量以及顧客對(duì)售后服務(wù)的滿意度，正成為衡量汽車(chē)廠商綜合實(shí)力的新標(biāo)準(zhǔn)。而如何為急速擴(kuò)大的汽車(chē)市場(chǎng)提供相匹配的高品質(zhì)售后服務(wù)已成為汽車(chē)行業(yè)亟待解決的問(wèn)題。

    作為2009年銷(xiāo)量增幅最大的汽車(chē)企業(yè)，東風(fēng)日產(chǎn)年初在廣州高調(diào)發(fā)布了“感心服務(wù)”售后服務(wù)品牌，并表示將在2010年實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)層次的均衡發(fā)展。而雪佛蘭的“金領(lǐng)結(jié)服務(wù)”、廣汽豐田的“心悅服務(wù)”、上海大眾的“大眾關(guān)愛(ài)”、一汽大眾的“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”以及自主品牌上汽榮威750的“尊榮體驗(yàn)”、奇瑞汽車(chē)的“快·樂(lè)體驗(yàn)”等活動(dòng)也都不斷印證了售后服務(wù)對(duì)汽車(chē)企業(yè)樹(shù)立品牌的重要性。

    德國(guó)大眾奉行一條服務(wù)理念：第一輛車(chē)是銷(xiāo)售人員賣(mài)出去的，第二輛車(chē)是售后服務(wù)人員賣(mài)出去的。由此可見(jiàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已成為樹(shù)立品牌形象、創(chuàng)造銷(xiāo)售奇跡的根本，只有通過(guò)完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)才能培養(yǎng)用戶(hù)的忠誠(chéng)度，穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系，并開(kāi)拓新用戶(hù)。

    售后服務(wù)現(xiàn)狀堪憂

    據(jù)公安部數(shù)據(jù)顯示，截至今年9月底，我國(guó)汽車(chē)保有量已達(dá)8500多萬(wàn)輛，每年新增汽車(chē)駕駛者2200多萬(wàn)人。在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過(guò)程中保證汽車(chē)后市場(chǎng)的服務(wù)水平與售后維修能力十分必要，據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前的汽車(chē)售后服務(wù)呈現(xiàn)的問(wèn)題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、維修價(jià)格等方面。

    據(jù)數(shù)據(jù)顯示，今年第二季度發(fā)動(dòng)機(jī)的投訴比例占總投訴量的22%，車(chē)身設(shè)計(jì)與結(jié)構(gòu)問(wèn)題占25%，制動(dòng)問(wèn)題近8%。顯然，這些問(wèn)題有賴(lài)于汽車(chē)維修行業(yè)的解決，但目前的售后與維修水平卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

    據(jù)悉，目前汽車(chē)售后服務(wù)體系已建立了基本雛形：品牌4S店、能夠修理2至5種車(chē)型的修理廠以及汽車(chē)快修連鎖店，不同的維修形式用以滿足各類(lèi)車(chē)主的多元化需求。對(duì)于4S店而言，車(chē)主更關(guān)注其能否為本品牌汽車(chē)提供專(zhuān)業(yè)且全面的服務(wù)，而對(duì)于各大轎車(chē)生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，汽車(chē)品牌能否在推向市場(chǎng)后擁有生命力，汽車(chē)在使用時(shí)能否讓車(chē)主滿意從而形成一定的忠誠(chéng)度則愈發(fā)重要。

    調(diào)查體系趨于完善

    中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)原副秘書(shū)長(zhǎng)武高漢表示，中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿意度項(xiàng)目卡思調(diào)查是從消費(fèi)者的角度出發(fā)又服務(wù)于消費(fèi)者的調(diào)查項(xiàng)目,是對(duì)汽車(chē)品牌的售后服務(wù)提出真實(shí)客觀的想法。

    據(jù)悉，中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)滿意度項(xiàng)目卡思調(diào)查，是基于中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系，在國(guó)內(nèi)50個(gè)主要城市進(jìn)行的汽車(chē)4S店體系售后服務(wù)客戶(hù)滿意度調(diào)查研究。第一次卡思調(diào)查項(xiàng)目于2009年第四季度正式啟動(dòng)，并于今年4月進(jìn)行了第一次行業(yè)內(nèi)的數(shù)據(jù)發(fā)布。

 中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)康文仲表示，去年的卡思調(diào)查在行業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生很大反響，本次調(diào)查將在其基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善豐富。由于中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)是非盈利性組織，故本次調(diào)查結(jié)果將免費(fèi)公布，調(diào)研主要針對(duì)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的4S店，涵蓋市場(chǎng)上的所有主流企業(yè)及車(chē)型，主要內(nèi)容包括售后服務(wù)規(guī)范性、公開(kāi)性、人性化、便捷性、專(zhuān)業(yè)性及收費(fèi)合理性等五個(gè)方面。（參考消息·北京參考）